隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，"3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日"活動(dòng)也越來(lái)越成為社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。圍繞質(zhì)量和服務(wù)，我們對(duì)話了箭牌家居集團(tuán)副總經(jīng)理嚴(yán)邦平，探討行業(yè)如何優(yōu)化質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)蝶變。
箭牌家居集團(tuán)副總經(jīng)理嚴(yán)邦平
精彩觀點(diǎn)：
1.服務(wù)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)作一定要融入企業(yè)的整體系統(tǒng)中去綜合考慮。
2.挖掘消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的新要求，企業(yè)須加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)的優(yōu)化與整合及提升對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)能力。
3.服務(wù)定位市場(chǎng)化將是行業(yè)趨勢(shì)。
Q：80、90后為主的年輕消費(fèi)群體正在崛起，他們更注重產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)箭牌家居集團(tuán)提出了哪些新要求？
嚴(yán)邦平：品質(zhì)方面，除了對(duì)傳統(tǒng)的產(chǎn)品實(shí)用性和使用壽命的關(guān)注外，更多的消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始對(duì)我們產(chǎn)品的外觀和設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的綠色環(huán)保、產(chǎn)品的節(jié)水（節(jié)能），產(chǎn)品的安全舒適等方面表現(xiàn)出比較積極的關(guān)注。
而在服務(wù)方面，一方面實(shí)現(xiàn)服務(wù)移動(dòng)化實(shí)時(shí)化，服務(wù)需要從PC端轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端，從被動(dòng)等待報(bào)修到主動(dòng)上門維護(hù)，保證客戶的訴求能夠得到實(shí)時(shí)的解決；另一方面實(shí)現(xiàn)服務(wù)可視化，用戶希望品牌商通過(guò)微視頻、圖片分享等在線形式提供可視化服務(wù)支撐，提高服務(wù)自助效率。
Q：面對(duì)消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)和服務(wù)的新要求，箭牌家居集團(tuán)如何應(yīng)對(duì)？過(guò)去一年在品質(zhì)和服務(wù)上取得了哪些成就，遇到哪些難題？
嚴(yán)邦平：在品質(zhì)上，箭牌家居集團(tuán)從去年開(kāi)始就在集團(tuán)的層面加強(qiáng)對(duì)各品類產(chǎn)品研發(fā)的優(yōu)化與整合、提升對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)能力。例如集團(tuán)三大品牌坐便器產(chǎn)品在2019年積極響應(yīng)國(guó)家相關(guān)部委推行的"水效領(lǐng)跑者"，其中有12個(gè)型號(hào)進(jìn)入產(chǎn)品公示，保持行業(yè)領(lǐng)先；同時(shí)集團(tuán)中心實(shí)驗(yàn)室的CNAS 認(rèn)證等，都體現(xiàn)出箭牌集團(tuán)對(duì)品質(zhì)的不斷追求。
在服務(wù)上，我們主動(dòng)適應(yīng)年輕消費(fèi)者的新需求，上線了一套強(qiáng)大的客服信息系統(tǒng)，通過(guò)為用戶提供包括微信在內(nèi)的多渠道在線服務(wù)，要求全國(guó)服務(wù)工程師在手機(jī)APP上完成服務(wù)任務(wù)承接，并提供包括微視頻在內(nèi)的各種自助服務(wù)資源，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)全過(guò)程的透明可視化，達(dá)成用戶體驗(yàn)的升級(jí)。
目前在服務(wù)方面碰到的主要難題是隨著消費(fèi)的升級(jí)，消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求與行業(yè)服務(wù)技師隊(duì)伍有限的服務(wù)供給之間的矛盾，我們也在不斷加快服務(wù)升級(jí)，匹配消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。
Q：為什么箭牌家居集團(tuán)專門成立一個(gè)售后服務(wù)公司？這是否是未來(lái)行業(yè)的趨勢(shì)？
嚴(yán)邦平：隨著電商業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過(guò)電商渠道銷售的產(chǎn)品，已經(jīng)超越了傳統(tǒng)線下渠道所覆蓋的地域范圍，這對(duì)以往只依賴于線下經(jīng)銷商的傳統(tǒng)服務(wù)交付體系來(lái)說(shuō)，是個(gè)很大的挑戰(zhàn)。設(shè)立專業(yè)的服務(wù)公司，是持續(xù)拓展的電商業(yè)務(wù)的必然舉措。
基于這樣的現(xiàn)實(shí)需求，箭牌家居集團(tuán)于2019年1月成立了客服公司，希望將服務(wù)定位市場(chǎng)化，通過(guò)內(nèi)部的市場(chǎng)化運(yùn)作來(lái)提升箭牌家居在服務(wù)方面的整體運(yùn)營(yíng)效率，充分發(fā)揮三個(gè)品牌在后臺(tái)服務(wù)供應(yīng)鏈上的協(xié)同效應(yīng)，降本增效。服務(wù)定位市場(chǎng)化將是行業(yè)趨勢(shì)，未來(lái)將有更多的企業(yè)從市場(chǎng)與品牌長(zhǎng)期效益角度來(lái)理解服務(wù)部門的戰(zhàn)略位置，從市場(chǎng)角度定位服務(wù)的職能。
Q：箭牌家居集團(tuán)還打造了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在服務(wù)體系上有哪些經(jīng)驗(yàn)可以分享？哪些方面有待提升？
嚴(yán)邦平：在服務(wù)體系建設(shè)上，要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)作一定要融入公司的整體系統(tǒng)中去綜合考慮，我們內(nèi)部提出一個(gè) "服務(wù)的前置化"的概念，意思是產(chǎn)品的服務(wù)工作一定需要提前準(zhǔn)備，在產(chǎn)品的企劃階段，服務(wù)部門就必須介入進(jìn)去，從企劃、鑒定、量產(chǎn)、上市以及安裝維修等產(chǎn)品的全生命周期，服務(wù)部門都有相應(yīng)的準(zhǔn)備工作要做，在我們服務(wù)體系內(nèi)部專門設(shè)立了一個(gè)這樣的部門，從而保證各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作的落地。當(dāng)然，目前我們?cè)诜?wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行，客戶評(píng)價(jià)反饋體系的完善以及服務(wù)傳播的顯性化等方面還可以做得更好。
Q：作為在行業(yè)內(nèi)質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)負(fù)責(zé)人，您認(rèn)為陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)做好質(zhì)量和服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
嚴(yán)邦平：首先，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，企業(yè)在意識(shí)上重視用戶重視質(zhì)量與服務(wù)，真正愿意花功夫去踏踏實(shí)實(shí)地做好，把質(zhì)量和服務(wù)提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度；其次，要有充分的資源投入，企業(yè)從機(jī)制與資源保障上要有充分的投入與支持，這樣才可以做好；最后，打造一支與之相匹配的專業(yè)人才隊(duì)伍，建立一套有效的管理激勵(lì)機(jī)制。
Q：2020年箭牌家居在優(yōu)化質(zhì)量和服務(wù)上有什么規(guī)劃和行動(dòng)？
嚴(yán)邦平：箭牌家居集團(tuán)2020年在優(yōu)化質(zhì)量方面主要有幾個(gè)方面的規(guī)劃，一是繼續(xù)完善集團(tuán)實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)體系建設(shè)，二是從消費(fèi)者角度出發(fā)籌建集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)中心，三是進(jìn)一步完善和落實(shí)企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系及品質(zhì)信息系統(tǒng)的優(yōu)化，四是大力培養(yǎng)和引進(jìn)管理技術(shù)人才等。
而服務(wù)的升級(jí)，主要體現(xiàn)在五個(gè)方面：
一是用戶體驗(yàn)升級(jí)，通過(guò)為用戶提供多種渠道的在線服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)全過(guò)程的透明可視化，達(dá)成用戶體驗(yàn)升級(jí)；
二是服務(wù)形象升級(jí)，建立統(tǒng)一的服務(wù)形象視覺(jué)系統(tǒng)：通過(guò)統(tǒng)一的工程師服務(wù)工牌、統(tǒng)一的上門工裝、統(tǒng)一的服務(wù)工具箱、統(tǒng)一的服務(wù)車VI形象等，向用戶傳遞我們專業(yè)的品牌形象；
三是服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，通過(guò)建立高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和強(qiáng)大的IT信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全過(guò)程的數(shù)字化管理，全場(chǎng)景覆蓋的服務(wù)評(píng)價(jià)，從而推動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)；
四是經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率的升級(jí)，經(jīng)銷商的服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平會(huì)影響我們的服務(wù)交付效率，我們通過(guò)為經(jīng)銷商提供持續(xù)的技術(shù)賦能和管理賦能，實(shí)現(xiàn)全國(guó)經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率以及服務(wù)交付能力的升級(jí)；
五是服務(wù)內(nèi)在價(jià)值的升級(jí)，我們將強(qiáng)化對(duì)用戶VOC的收集以及產(chǎn)品維修的量化分析，去驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和質(zhì)量表現(xiàn)的持續(xù)提升，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。