近年來，伴隨著家居定制一體化在市場上的興起，智能服務(wù)時代的不斷發(fā)展，家居行業(yè)正處在整體轉(zhuǎn)型升級的變革時期。從生產(chǎn)技術(shù)到企業(yè)管理，如何不斷堅守品質(zhì)，完善企業(yè)的核心競爭力，是建設(shè)大國品牌的關(guān)鍵之處。
正值“315國際消費者權(quán)益日”，鳳凰網(wǎng)家居走訪箭牌家居集團，在與箭牌家居集團副總經(jīng)理嚴邦平的交談中，了解到作為綜合性大家居品牌箭牌家居如何展現(xiàn)品牌思維，堅持以用戶標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，把控生產(chǎn)質(zhì)量以及不斷變化的市場需求，依托科技研發(fā)的不斷進步，在27年中堅守為消費者打造幸福家居生活。
箭牌家居集團副總經(jīng)理 嚴邦平
【以下為訪談實錄】
質(zhì)量保證是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)
鳳凰網(wǎng)家居：您曾經(jīng)說過箭牌的產(chǎn)品堅持“優(yōu)等品”，這個概念是什么時候提出，基于什么情況下提出？
嚴邦平：我們從品牌創(chuàng)始之初，就堅持優(yōu)等品標(biāo)準(zhǔn)出廠，給予所有消費者同樣的品質(zhì)保證。因為企業(yè)的品牌內(nèi)涵就是對消費者的承諾，消費者買你的產(chǎn)品，就代表了品牌給消費者提供了什么樣的價值。因此所有購買品牌產(chǎn)品的消費者，都要獲得嚴格一致的品質(zhì)價值。不能說同樣的品牌產(chǎn)品，卻分有優(yōu)等品、副品、次品，這是我們一直堅持的理念。就這樣，經(jīng)過20多年的努力，我們的品牌口碑逐漸成型，品牌價值不斷提升豐富。
鳳凰網(wǎng)家居：作為國內(nèi)綜合性大家居品牌，箭牌在品質(zhì)保障方面是怎么實現(xiàn)的？
嚴邦平：我們在日常的品質(zhì)管理中，首先更注重滿足用戶的需求，即真正以用戶為中心。對我們來說，品質(zhì)最基本核心的概念，是滿足用戶需求的程度。所以在產(chǎn)品設(shè)計階段及生產(chǎn)制造過程中的各項性能指標(biāo)、功能我們都進行嚴密監(jiān)管，我們把控品質(zhì)時思考更多的是，產(chǎn)品品質(zhì)是否穩(wěn)定且可靠地滿足用戶的需求，而不只局限于國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。我們致力于將用戶需求融入企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，為用戶創(chuàng)造更好的體驗。
人文關(guān)懷是我們品牌一直堅持的，我們也將其注入到在品質(zhì)保障中。比如為了服務(wù)對聲音比較敏感的用戶，如老年人，我們會去專門研究低噪音產(chǎn)品。亦或是，在浴室空間里可能會比較悶，所以我們會研發(fā)空氣注入式的增氧功能。以上種種，我們都考慮到用戶的使用體驗與潛在需求，以人文關(guān)懷的精神要求更高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品設(shè)計及品質(zhì)控制。
追求用戶體驗而不是簡單標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)
鳳凰網(wǎng)家居：在用戶體驗方面，箭牌是如何管理的呢？
嚴邦平：我們專門建造了一千平方米的用戶體驗中心，用來檢測、模擬體驗各類產(chǎn)品及各項功能的實際使用狀況。在那里，消費者可以親身真正地感受各類智能產(chǎn)品及其豐富的功能模式。在新研發(fā)產(chǎn)品上市之前，我們也會邀請公司同事、客戶來這里提前體驗，分享使用感受及意見。
在體驗過程中，研究人員可以根據(jù)體驗者的實際感受，對對應(yīng)參數(shù)進行調(diào)整、優(yōu)化。這樣設(shè)計出來的產(chǎn)品，不只是簡單地符合標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)參數(shù)，而是注重用戶使用過程的舒適感，在最佳舒適感的基礎(chǔ)上不斷去提高產(chǎn)品的安全性和便捷性。
箭牌家居新零售體驗中心
鳳凰網(wǎng)家居：現(xiàn)在是后疫情時代，與過去相比，箭牌家居在衛(wèi)生健康功能上的要求是否有變化呢？
嚴邦平：我們有自潔、抗菌抑菌作用的藍光釉技術(shù)，已經(jīng)在陶瓷潔具產(chǎn)品、瓷磚產(chǎn)品里得到了應(yīng)用及推廣。在去年疫情期間，我們還專門在智能馬桶座圈上添加了抗菌的材料，通過了SIAA（抗菌制品技術(shù)協(xié)議會）的認證。
為了減少直接接觸的交叉感染風(fēng)險，我們還研發(fā)了一些免接觸的產(chǎn)品，例如感應(yīng)水龍頭、感應(yīng)花灑，揮手感應(yīng)的座便器、智能鏡和免接觸智能開關(guān)等。另外還有防串、防臭的地漏產(chǎn)品，特別在高層建筑，排污水系統(tǒng)是串通的，最后都會接到一個轉(zhuǎn)換管，這樣也存在細菌交叉感染的風(fēng)險。我們在排水、地漏產(chǎn)品中添加了防串、防臭的功能。通過這些措施，讓我們的產(chǎn)品更加安全、健康、環(huán)保。
當(dāng)然從健康來講，國家對重金屬的使用有嚴格標(biāo)準(zhǔn)。所以我們飲用水的龍頭都采用低鉛的原材料，雖然成本高了很多，但我們保證了消費者在使用過程中的健康。
建設(shè)信息化服務(wù)體系
鳳凰網(wǎng)家居：優(yōu)化消費者服務(wù)方面，今年有什么新舉措嗎？
嚴邦平：2021年主要有三項舉措。第一，會在全國主要的省會城市建立客戶服務(wù)中心，直接線下對接C端消費者。在全國范圍建立20個服務(wù)中心是上半年的計劃目標(biāo)。另外通過強化對員工的培訓(xùn)指導(dǎo)，加強對經(jīng)銷商的服務(wù)，解決其存在的“疑難雜癥”。同樣，我們增加多地的配件倉建設(shè)數(shù)量，達到增強服務(wù)響應(yīng)速度的目標(biāo)。
第二，在總部建立專業(yè)的安裝培訓(xùn)維修中心，對全國各地的安裝維修人員進行技能培訓(xùn)，提升整體安裝服務(wù)技能。
第三，進一步完善我們的客戶服務(wù)信息平臺，形成點對點的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)快速、直接反映到總部的數(shù)據(jù)中心。如今，我們大部分產(chǎn)品都設(shè)有唯一的識別二維碼，客戶通過掃描二維碼，得到實時的回應(yīng)，提高解決問題的效率，同時消費者也可在線提供建議。
科技賦能，打造高質(zhì)量智能生活
鳳凰網(wǎng)家居：在質(zhì)量把控方面，是否今年跟以往存在不同？
嚴邦平：今年，我們更加注重科技研發(fā)，利用科技加強質(zhì)量把控。在信息化建設(shè)層面，去年我們建設(shè)了實驗室的信息化體系系統(tǒng)，今年我們會建立覆蓋集團上下的品質(zhì)質(zhì)量信息化平臺。這套信息系統(tǒng)將覆蓋品質(zhì)管控、評價體系、供應(yīng)商、來料品質(zhì)、制成品質(zhì)、成品與市場品質(zhì)等內(nèi)容。實現(xiàn)便捷地進行在線統(tǒng)計、分析、管控，導(dǎo)出需要改進的項目，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。以此來推動企業(yè)整體設(shè)計品質(zhì)以及供應(yīng)制造能力的提升。
比如，我們在集團總部跟各基地、實驗室形成一個完整的質(zhì)量檢測體系，保證箭牌產(chǎn)品各種性能指標(biāo)都有一個可靠的檢測基礎(chǔ)，最終確保各項性能指標(biāo)的穩(wěn)定與合格。繼去年總部中心實驗室獲得CNAS（中國合格評定國家認可委員會）的實驗室認證后，今年我們的生產(chǎn)基地就CNAS認證實驗室進行相應(yīng)建設(shè)，推動各基地生產(chǎn)制造的品質(zhì)提升。